Tornar-se inesquecível para o cliente ainda é diferencial

São sempre interessantes livros como o do prof. da PUC-SP, Alexandre Luzzi Las Casas – Excelência em Atendimento ao Cliente (Atendimento e Serviço ao Cliente como Fator Estratégico e Diferencial Competitivo), que mostram como o mundo deve ser ou como devemos atuar no dia a dia para chegar lá. Ao mesmo tempo, por termos uma diversidade de organizações e de negócios tão grande, objetivar ser efetivamente inesquecível para os clientes cai muito bem para rápida aplicação em pequenas e médias empresas ou em equipes de atendimento que possuem autonomia e alçada para criar a diferenciação no relacionamento.

Abaixo, recomendo entrevista que a Rádio CBN fez com o autor:

Entretanto, infelizmente os modelos de contact centers que temos no mercado são pautados pela desvalorização do atendente e pela total inexistência de autonomia para qualquer coisa, até mesmo para se ir ao banheiro, mostrando um universo muito distante do proposto pelo professor, o que é triste! E, na fala dele, quando menciona que você precisa buscar a diferenciação para ser melhor que o seu concorrente, o que é corretíssimo e perfeito, vemos também que em alguns setores as empresas conseguem estabelecer e manter padrões de atendimento muito parecidos – de baixa qualidade: ainda estamos em tempos de entregar o que é prometido na venda. Quem não passou disso, vai jogar dinheiro fora ao pensar em criar diferenciação. Da mesma forma, quem superou esta fase, que avance logo na busca da eternamente perseguida excelência no atendimento.

Poucos presidentes corporativos têm esta visão como uma estratégia concreta de alavancar resultados. E é interessante em alguns casos, principalmente naquelas instituições cujos presidentes ficam um ciclo reduzido de tempo, pois um movimento similar ao dos governantes e seus partidos políticos se articula: ninguém quer começar uma obra para outro concluir e levar o mérito, ou, quem entra descontinua tudo do antecessor para não valorizar a gestão dele. Se você está em uma empresa assim, sabe do que estou falando…

Se considerarmos que o estrago no atendimento, principalmente nas grandes empresas que se valem de estruturas de contact center, se deu a partir da década de 90, restabelecer padrões com menos de cinco anos é quase impossível. Até porque, se a qualidade do relacionamento é um reflexo dos princípios e valores que a empresa tem, aqueles que confiaram em seus produtos e serviços vêem que a mudança não começa por mudar um atendente que tem piso de R$ 630,00 mensais, recentemente corrigido. Mas também é complexo pensar numa mudança, já que geralmente deve ser encabeçada pelas mesmas pessoas que implementaram a filosofia e que continuam ditando os ritmos e modelos de como deve ser.

Precisamos renovar muitas coisas, mas vamos pensar grande e achar os verdadeiros vilões desta situação. Quem persistir nos modelos ou padrões atuais, será obrigado a mudar no futuro, por pressões externas. Quem largar antes, chegará primeiro e terá todos correndo atrás dele. Se quer dar essa largada, o livro do professor Las Casas é uma boa leitura.

Abraços,

Vladimir Valladares

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