Tipos de relacionamento com clientes – Parte I

Imagine que você está vendendo um carro usado. Agora, imagine sua surpresa que a pessoa que quer comprar é seu irmão. Então, o que seria propriamente diferente no processo de venda para você?

As pessoas agem de forma diferente nos vários tipos de relacionamentos e nas transações. Essa distinção entre esses dois tipos de situações é algo que os psicólogos estudaram.

Para nossa discussão, caracterizamos as relações em dois tipos: relacional e transacional. Há vantagens e desvantagens para cada um desses relacionamentos do ponto de vista da empresa.
• Os tipos relacionais são de longo prazo e construídos em uma conexão emocional e fidelidade à marca, com foco no valor, e não no preço.
• Os relacionamentos transacionais são pontuais e focados em comparadores racionais, com ênfase em preço no que eu ganho com isso.

Considere o exemplo do carro usado. Quando você está vendendo para o seu irmão, você reconhece que este é um ponto em um relacionamento muito mais longo. Você assume um senso de responsabilidade. Com a família, você se sente responsável se algo der errado. Em outras palavras, você trata a família e os amigos próximos de maneira diferente e se sente mais responsável nessa transação.

Nós nos envolvemos com a maioria das empresas em um nível transacional. Você deseja maximizar sua utilidade para a compra, e eles estão buscando maximizar seu lucro. Então, todo mundo sai feliz e não há nada de errado com isso.

Há vantagens para esses relacionamentos transacionais. Por exemplo, sua empresa pode ser prejudicada se você tratar pessoas demais como familiares e não como clientes. No entanto, há vantagens para transações relacionais, também.

Qual estilo adotar?
Uma maneira de decidir qual estilo de relacionamento é mais apropriado para cada empresa, requer observar a longevidade das interações. Se para o seu negócio é importante que os clientes sigam com você por um longo período, a perspectiva relacional deve ser considerada.

Esse tipo de relacionamento é a base para a maioria das organizações B2B. Os vendedores formam relacionamentos de longo prazo com seus clientes porque, a cada período, estes clientes precisam voltar a comprar ou renovar seus contratos.

Esta questão da duração da interação é um fator que pode impulsionar a perspectiva Relacional versus Transacional, mas importante destacar que não é o único! Há relacionamentos com os quais você e eu nos envolvemos e que por muito tempo ainda são muito transacionais como, por exemplo, serviços bancários ou de telefonia.

No próximo blog nos aprofundaremos mais sobre os dois modelos, não perca!

Fabiano Strada - Consultor em CX na V2

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