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Os 5 principais desafios das empresas para gerenciar a experiência do cliente

Apesar de toda tecnologia disponível e das empresas atualmente estarem com elevado nível de informatização e relativo nível de automação, elas apresentam muitas dificuldades para realizar a gestão efetiva da experiência do cliente, embora seja este o foco ou a terminologia do momento quando o assunto é atendimento ao cliente.

Qualidade só para cumprir tabela

Quanto mais conhecemos e estudamos as práticas do setor de relacionamento com clientes, mais nos convencemos de que os contact centers que apresentam nível de qualidade inferior deixaram de fazer alguma parte da lição de casa – ou ela precisa ser refeita.

O problema da qualidade é tão grave que demorará alguns anos para ser sanado, mesmo que surjam outros decretos para esse fim.

As leis ajudarão a pressionar por mudanças, mas não resolverão a situação se o setor não quebrar alguns vícios formados nos últimos anos.

Monitoria: Mudanças a vista!

Olá!

Estamos acompanhando a movimentação das empresas para rever os seus atuais modelos de monitoração da qualidade do atendimento, na qual se inclui uma procura crescente pela terceirização desse serviço.

Será, enfim, que a qualidade passará a ser realmente discutida nas reuniões de resultados dos contact centers? Será que essa movimentação virá acompanhada de uma mudança de consciência de nossos dirigentes e gestores ou é uma mera reação ao Decreto do Governo?

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