Segmentação de Clientes

Defina o propósito da segmentação

Os clientes se diferenciam pelos motivos que o levam a buscar o produto, pela forma como usam os produtos e pelo valor que trazem para a empresa, mesmo produtos com uso muito específico muitas vezes são usados de forma não convencional pelos clientes e até mesmo os clientes que usam o mesmo serviço possuem razões totalmente diferentes.

Esse cenário amplamente estudado desde a década de 90, tem se mostrado atemporal. A abordagem por segmento de clientes é amplamente usada no mundo do relacionamento e a prática já sedimentada tem ajudado grandes empresas a aumentar as vendas, criar produtos melhores e se relacionar melhor com seus clientes atuais e potenciais.

Quando traçamos estratégias de CX, o assunto segmentação se torna obrigatório. O manancial de informações disponíveis dos clientes torna os modelos de clusterização muito mais robustos e interessantes. Os modelos de segmentação por necessidade, comportamento e valor se tornam a bussola que traça o rumo das estratégias de interação com o cliente, otimizando recursos e trazendo melhores resultados.

Sejam interação ativas (empresa > Clientes), ou receptivas (clientes > empresas) esses modelos ajudam a entender a resposta a determinada situação. Podemos calibrar a resposta a uma campanha de marketing com muito mais assertividade direcionando para o público certo no momento certo, ou prever um pico na curva de contatos dos clientes e se preparar para a demanda.

O importante é estabelecer de forma clara os valores da marca, e manter o compromisso com as promessas durante toda as interações do cliente.

Como iniciar a segmentação:

Pode-se iniciar de forma simples e ser eficaz. Seguem algumas etapas principais da segmentação:

• Enriqueça seu banco de dados coletando informações sobre os clientes, através de pesquisas, fazendo perguntas iniciais abertas.
• Defina as variáveis que irão nortear a segmentação dos seus clientes, com base nos critérios fazem sentido para o negócio.
• Crie vários modelos de segmentação, misture variáveis a fim de encontrar modelos confiáveis de agrupamento e que sejam úteis nas estratégias. Aconselho o uso de softwares e mão de obra qualificada em estatística.
• Incorpore a prática de testar e aprimorar o modelo de forma contínua.

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