Qualidade x Rentabilidade: um teste para as relações contratuais

São inúmeros os casos em que a pressão por resultados nas empresas faz com que a qualidade seja sacrificada em prol da rentabilidade.

A maioria dos contratos de prestação de telesserviços estabelecidos traz um conjunto de indicadores de desempenho que, se não atingidos ao final do mês pela empresa contratada, indicam aplicação automática de multas sobre o faturamento. Esse seria um mecanismo saudável para garantir níveis de serviço adequados, se não estivesse sofrendo tantas distorções em suas aplicações.

Quando as distorções ocorrem, coloca-se à prova a transparência nas relações entre contratante e contratado.

Há contratantes que determinam índices de desempenho sabendo-os como impossíveis de serem atingidos, somente para ter em mãos um mecanismo para “pagar menos” por um serviço que, provavelmente, já negociou intensamente antes de contratar. É a chamada relação “ganha-perde-perde”, só que o contratado na maioria das vezes não percebe que ele está do lado perdedor e, nem tampouco, que o consumidor também será negativamente afetado.

E quando um contratado não está atingindo os índices esperados, independentemente de terem sido correta ou incorretamente definidos, é ele contratado que é colocado à prova. Há prestadores de serviços que optam pelo jeitinho brasileiro, explorando a baixa automação dos controles dos processos e “produzem” números positivos em seus relatórios para evitar multas e garantir a sua rentabilidade. Essas empresas, que optam por esconder suas falhas, se bobear, ainda receberão elogios pelo contratante pelo seu bom desempenho, se não receberem premiações. Por outro lado, há empresas que são éticas e optam por mostrar a realidade. Se o desempenho não está no nível esperado, apresenta os resultados e um compromisso de melhorá-los pelos chamados planos de ação.

Olhando esses dois tipos de relação e de posicionamento entre empresas prestadoras de serviços, qual você acha que contribuirá para mudar a imagem que as pessoas têm atualmente sobre os serviços de atendimento ao cliente?

Infelizmente, há empresas que preferem esconder seus problemas e vangloriar-se de seus feitos, o que é uma pena, pois se tivessem outra conduta talvez não estivéssemos enfrentando essa crise de imagem junto à sociedade. E pior, fazendo com que jovens, em seu primeiro emprego, aprendam práticas nocivas ao seu futuro profissional e não tenham orgulho em desenvolver-se numa das áreas que devem estar entre as mais nobres de uma empresa: aquela que cuida de seu maior patrimônio, o cliente.

São esses tipos de relações frágeis entre empresas que, infelizmente, alimentam alguns serviços de atendimento de qualidade duvidosa, afinal de contas, quem você acha que paga a conta, se não o consumidor, quando o contratante quer pagar menos e o contratado quer manter a sua rentabilidade?

Vladimir