Qualidade só para cumprir tabela

Quanto mais conhecemos e estudamos as práticas do setor de relacionamento com clientes, mais nos convencemos de que os contact centers que apresentam nível de qualidade inferior deixaram de fazer alguma parte da lição de casa – ou ela precisa ser refeita.

O problema da qualidade é tão grave que demorará alguns anos para ser sanado, mesmo que surjam outros decretos para esse fim.

As leis ajudarão a pressionar por mudanças, mas não resolverão a situação se o setor não quebrar alguns vícios formados nos últimos anos.

Os call centers avançaram muito no gerenciamento da eficiência dos recursos, no controle dos custos, mas estacionaram na gestão da qualidade. São raras as empresas que apresentam domínio a ponto de saber e tratar previamente e preventivamente as situações que possam impactar negativamente sobre a qualidade. E, pior, os poucos que o fazem, muitas vezes nem são ouvidos por seus dirigentes ou sucumbem aos interesses orçamentários.

A “miopia” em relação à qualidade dos serviços leva gestores a distorcerem sua visão sobre os níveis de eficiência. Isso é percebido quando alguns se vangloriam por redução do TMA, sem levar em consideração ou analisar o continuo aumento do seu quadro de agentes em função de falhas nos atendimentos e processos.

Interessante é que alguns mecanismos gerenciais que permitem refinar e dar consistência às avaliações sobre a qualidade do atendimento existem na grande maioria das empresas. É raro encontrar uma que não realize monitorias, pesquisas, registros de reclamações, dentre outros.

Embora existam falhas de enfoque metodológico, aplicação ou de gerenciamento dos resultados, o grande problema é que muitas vezes isso tudo é praticado sem a ciência da sua importância ou somente para cumprir tabela, para inglês ver. É triste falar, mas muitos fazem para não ficar atrás de seu concorrente ou para alimentar uma imagem positiva.

Os modelos de monitoria e pesquisa podem estar viciados, desconectados da importância para o negócio, mas a verdade é que quem souber desenvolvê-los e utilizá-los como instrumentos de transformação, sairá mais cedo desse cenário sombrio em que a qualidade do atendimento está inserida. E, mais, perceberá os seus reais níveis de eficiência e de capacidade de geração de negócios.

Vladimir


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