Qual impacto a geração Millennials causou para as grandes corporações?

Millennials

Os Millennials mudaram o comportamento das outras gerações e as desafiaram a pensar diferente. Assim também fizeram com as empresas, que hoje elas buscam cada vez mais oferecer valores como bem-estar e se empenham em combater estereótipos e a descriminação, voltando seus esforços para criar uma conexão maior com a natureza, serem éticas, empáticas.

Dentro das transformações e das novas necessidades das empresas, o “CX” (Custumer Experience) é sem dúvida um dos principais caminhos para quem quer atrair e fidelizar esse novo consumidor. Esse foi um dos temas debatidos no CONAREC 2017, onde nós, da V2 Consulting, estivemos presente recentemente. Como exemplo dessas mudanças, visto no evento, a Serasa Experian está criando setores responsáveis em gerenciar a experiência do cliente, centralizando as estratégias e demandas voltadas ao relacionamento com o consumidor sem causar desalinhamento de outras áreas evitando insatisfações e melhorando o atendimento.

A preferência pelo “autoatendimento” também é uma marca dessa geração e uma das ferramentas de impacto nas empresas, já que é responsável por criar o conceito “All line”, que possibilita aos novos sistemas de atendimento obter mais informações e gerar análises mais minuciosas sobre toda a jornada da experiência do cliente, permitindo melhoras dos serviços e produtos.

Já não é mais novidade que o futuro do atendimento humano será reduzido em alguns anos. Muitas centrais já estão utilizando sistemas mais sofisticado e tecnológicos como chatbots, apps, bots e inteligência artificial. Mas é preciso cuidado nessa análise e na interpretação desse movimento, pois ele não significa o fim do atendimento humano, já que essa relação não deixará de ser essencial no relacionamento com o cliente. A mudança necessária, para esse ponto, está na formação e na capacitação dos futuros atendentes. As empresas passarão a ter obrigatoriamente funcionários mais técnicos e especialistas, que deverão ser mais eficazes e preparados para resolver problemas no primeiro contato com o cliente, o conhecido “First Call Resolution”.

Existem apostas de que as lojas físicas voltarão a serem tendências no comércio, e que as empresas precisarão investir em experiências voltadas ao relacionamento com os clientes, principalmente se tratando de uma nova geração mais carente, que busca por mais empatia as marcas que virá a consumir. Vamos esperar para ver, mas também vamos continuar trabalhando para acompanhar as mudanças, para que os impactos sejam os mais positivos possíveis.

Carlos Souza, marketing e comunicação da V2 Consulting

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