Planejamento estratégico: o cliente está dentro ou fora?

Estamos iniciando 2019, período em que algumas empresas começam a rodar seus planejamentos e outras ainda os finalizam!
E este é um momento importante, porque temos visto que boa parte dos problemas que as empresas enfrentam ao longo do ano em relação aos atendimentos e reclamações dos clientes passam por um esquecimento do cliente no momento da construção do planejamento.

Compartilhamos abaixo 4 problemas usualmente encontrados no planejamento estratégico das empresas, cuja equação contribuiria substancialmente para um salto de melhoria nos serviços aos clientes:

1. Os programas de participação nos resultados dos executivos não costumam considerar que todos eles, sem exceção, tenham compromisso claro e direto com metas relacionadas à experiência do cliente;

2. As metas dos níveis tático e operacional são definidas verticalmente e de modo independente, pela linha hierárquica, sem observar sua sinergia e coerência com as metas de todos os processos que determinam ou influenciam a experiência final do cliente;

3. As metas que indicam aumento nas vendas ou lançamento de novos produtos não costumam vir acompanhadas de projetos ou ações que preparem a organização para este crescimento, em especial, que preparem adequadamente e com antecedência os serviços pós-venda;

4. As estruturas organizacionais não são modeladas pensando-se na melhor fluidez dos processos e dos serviços aos clientes.

De modo geral, vemos que o DNA de cada empresa é que determina o quanto o cliente está ou não inserido em seus planos e diretrizes estratégicas. Logicamente que se perguntar para um conjunto de executivos sobre o cliente, todos eles serão unânimes em dizer do valor e da importância de se buscar a satisfação dos clientes, no entanto, nem sempre os planejamentos estratégicos demonstram isso!

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