Pesquisa Everis sobre SAC: empresas só contrataram, mas qualidade do atendimento piorou!

Uma matéria divulgada pela Folha de São Paulo na segunda-feira (20/07), apresentou os resultados de uma pesquisa realizada entre janeiro e abril deste ano pela Consultoria Everis junto a 69 empresas de 6 setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras), a respeito da qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, após o novo Decreto do Governo Federal que entrou em vigor em dezembro do ano passado.

O estudo indica que após a Lei do SAC o acesso de consumidores aos serviços de atendimento melhorou, mas a qualidade do serviço caiu. E sugere que as empresas só contrataram, mas não melhoraram seus serviços.

Isso é interessante e reforça um discurso nosso e de outros profissionais, mas não deve ser novidade para quem atua no setor e sabe que as dificuldades para se melhorar a qualidade do atendimento ao cliente está muito além de se aumentar o efetivo de atendentes.

No Brasil, a visão do curto prazo e do imediatismo é uma tentação para as soluções fáceis e milagrosas. Muita gente se precipitou em falar que sua empresa já estava totalmente adaptada à regulamentação. Fornecedores de softwares venderam soluções alegando que os programas atenderiam a Lei, como se tecnologia fosse o único problema.

Não sei se isso tudo foi oportunismo ou irresponsabilidade, mas mudar o quadro não depende de um software ou de simples contratações. O problema é sistêmico e precisa ser tratado com profundidade, ou seja, sem fórmulas que mostrem mudanças apenas pontuais para dar a sensação de que tudo está melhor.

Por mais que as empresas envolvidas questionem o resultado dessa pesquisa é fato que ainda há muito por fazer, muito mesmo. Aliás, as empresas que mais contestam são justamente as que achavam que apenas ajustando tecnologias e contratando – e contrataram muito – estariam com todos os problemas resolvidos. Talvez a contestação se misture com um certo inconformismo pelo tiro não ter matado todos os leões.

Abraços,

Vladimir Valladares


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