O setor de contact center irá acabar?

Sempre que há algum anúncio que implica em mudanças no setor, como no caso do Decreto que regulamenta os SACs ou o Do Not Call List brasileiro, chamado em Brasília de “não importune” e em São Paulo tramita como “não Perturbe”, surgem os anunciadores do apocalipse.

Alguns anunciam o início do fim do setor, principalmente nas atividades de ativo, o que chega a ser um absurdo. Para isso acontecer, as empresas teriam que deixar de ofertar os seus produtos e serviços e deixar de atender os seus clientes. Se isso acontecer, de fato, será o fim do setor, assim como o fim da economia brasileira e também o fim do País.

De fato, existem dois pontos a serem observados:

1) As áreas de relacionamento hoje estão “inchadas” em função da ineficiência dos processos, da ausência de foco no cliente e por falha no posicionamento dos contact centers nas estruturas organizacionais. Essas as novas normatizações forçarão a mudanças positivas neste sentido;

2) O processo de terceirização de serviços pelas empresas, embora sempre objetive redução de custos, precisa ser conduzido de outra forma, em especial quando se trata de relacionamento com os clientes. Se o fator custo continuar a se sobrepor sobre a qualidade, se as relações entre contratante e contratado não evoluírem para modelos de parceria, se continuar a existir contratos unilaterais e mal elaborados, realmente o risco de parte desse setor continuará sendo ainda maior, principalmente para as empresas de telesserviços, que sofrerem com um movimento de internalização das operações.

Enquanto essas mudanças não se consolidam, fica uma pergunta: o que impediu o setor de unir e convergir esforços para promover as mudanças, que se sabiam ser necessárias antecipadamente, evitando a intervenção do Governo?

Abraços,

Vladimir

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