O caminho da qualidade nos contact centers

Olá,

Embora cada empresa tenha um contact center customizado para atender suas necessidades – com tecnologias e práticas adequadas ao seu negócio – quando fazemos um diagnóstico sobre seu modelo de gestão e processos (táticos e operacionais), na busca por oportunidades que elevem a performance de qualidade, eficácia e eficiência, curiosamente vemos alguns pontos em comum entre eles.

Há mais de 1 ano atrás, escrevi sobre isso em um artigo, mas volto a fazê-lo neste Blog, em razão do cenário continuar inalterado. Nos setores em que houve a aplicação do Decreto 6.523, que regulamentou os SACs, alguns elementos melhoraram, mas ainda estão distantes de atingir o nível que esperamos. E sabemos ser isso possível.

Pelos nossos trabalhos e experiência, buscando-se sempre as causas e não os efeitos, verificamos que as falhas no atendimento originam-se em um ou mais dos seguintes motivos:

§ No processo de contratação dos serviços de contact center junto à empresas terceirizadoras, as informações sobre nível dos serviços, características operacionais, dentre outras coisas, não são “estressadas” como se deveria, fazendo com que a configuração definida para uma central seja super ou sub-dimensionada. Isso tem tanto a ver com a empresa contratante, que muitas vezes passa uma fórmula pronta a ser seguida, com pouca abertura para discuti-la, como também em alguns momentos é fortemente influenciada por uma reação inadequada do terceiro, quando percebe que o contratante não sabe claramente o que pretende ou demonstra desconhecimento sobre a operação;

§ O prognóstico de volumes não é abrangente e profundo o suficiente para que o planejamento e a escala do pessoal sejam assertivos;

§ O perfil do profissional adequado para o tipo de operação não está bem definido ou o processo de recrutamento não consegue captá-los interna ou externamente;

§ O programa de capacitação dos recursos não aborda todas as competências necessárias ao sucesso da operação ou, em função da pressão do tempo, customiza os programas cortando partes importantes do processo de capacitação;

§ O líder das equipes de relacionamento não foi capacitado adequadamente, oscilando entre dominar o relacionamento com sua equipe e ter visão em processos, ora ser concentrado exclusivamente em resultados e ora conhecer muito de produto, sem que tudo isso seja igualmente dominado e aplicado;

§ O sistema de informação para avaliação da qualidade, eficiência e performance individual e coletiva não permite visão ampla e completa da operação ou, quando trazem, não geram reações estruturadas e direcionadas à melhoria dos resultados;

§ A configuração dos processos e procedimentos não estão objetivas o suficiente e não são definidos níveis de alçadas e autonomia para tomada de decisões durante o atendimento.

Empresas que conseguem equacionar bem estas questões, apesar dos índices de turnover do mercado continuarem elevadíssimos, certamente colherão bons frutos e não figurarão entre os maus serviços de atendimento.

Abraço,

Vladimir