V2 Blog

Especialista do setor diz que mudança é inevitável e necessária e, afirma: “gestores de operações passarão a ser gestores de processos”.

A polêmica por traz do assunto da terceirização precisa ser analisada de modo independente, pois alguns interesses envolvidos estão fazendo com que cada parte dos interessados esteja pregando um certo terrorismo de que trabalhadores perderão direitos conquistados, o que tem gerado uma certa apreensão com tudo que vem sendo veiculado nas mídias. O primeiro ponto que precisa ser esclarecido é que direitos adquiridos não serão perdidos, de modo que a discussão está criando uma cortina de fumaça, tentando manipular a opinião pública sobre os benefícios ou malefícios reais da abertura total da terceirização.

Quem nunca se irritou por ser transferido muitas vezes em um mesmo atendimento para o SAC de uma empresa, devido a falta de localização de seu histórico? Da mesma forma, quantas pessoas levam horas, dias e até meses para resolver um problema através das centrais de atendimento? Um estudo realizado com mais de 2 mil norte-americanos, divulgado recentemente pela NICE Systems, relatou que 95% dos consumidores acreditam que há uma variedade suficiente de canais de atendimento, porém mostram-se insatisfeitos com o que estes canais oferecem ao serem acionados.