Quem nunca se irritou por ser transferido muitas vezes em um mesmo atendimento para o SAC de uma empresa, devido a falta de localização de seu histórico? Da mesma forma, quantas pessoas levam horas, dias e até meses para resolver um problema através das centrais de atendimento? Um estudo realizado com mais de 2 mil norte-americanos, divulgado recentemente pela NICE Systems, relatou que 95% dos consumidores acreditam que há uma variedade suficiente de canais de atendimento, porém mostram-se insatisfeitos com o que estes canais oferecem ao serem acionados.