Certificação de Qualidade, ou da Qualidade?

Olá!

Ao longo dos anos, presenciei muitas empresas em busca de diversas certificações de qualidade para seus produtos e serviços. Entre essas e outras, verifiquei uma situação curiosa, e que costuma ser vivenciada repetidas vezes pelos profissionais da área de qualidade: durante o processo, muitos colaboradores entendem a conquista da certificação como algo de responsabilidade do departamento de qualidade – e não da empresa -, mas após a conquista, a considera como de todos. Isso não parece injusto?

Quem se arrisca a resistir?

Olá!

Não tem jeito! Por mais que fujamos, o assunto das novas normatizações do setor de contact centers nos persegue. Quem esteve no CONAREC 2008 viu que várias palestras tiveram suas chamadas vinculadas ao Decreto do Governo. Em uma delas, boa parte dos participantes ficaram em pé por falta de assentos disponíveis.

Só o contact center se esforçando?!

Olá,

É impressionante o ritmo de trabalho dos profissionais nos contact centers. Os agentes estão cada vez mais pressionados pelas metas e demandas. Os supervisores produzem planos de ação aos montes! Mas será que todo esse esforço vem trazendo os resultados esperados?

Não quero ser o mensageiro do desânimo, mas as estruturas dos contact centers, por si só, não resolvem a grande maioria dos problemas que enfrentam, em função de suas causas estarem em outras áreas da empresa. Áreas que muitas vezes não estão nem aí com a qualidade do atendimento.

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