O setor de contact center irá acabar?

Sempre que há algum anúncio que implica em mudanças no setor, como no caso do Decreto que regulamenta os SACs ou o Do Not Call List brasileiro, chamado em Brasília de “não importune” e em São Paulo tramita como “não Perturbe”, surgem os anunciadores do apocalipse.

Alguns anunciam o início do fim do setor, principalmente nas atividades de ativo, o que chega a ser um absurdo. Para isso acontecer, as empresas teriam que deixar de ofertar os seus produtos e serviços e deixar de atender os seus clientes. Se isso acontecer, de fato, será o fim do setor, assim como o fim da economia brasileira e também o fim do País.

De fato, existem dois pontos a serem observados:

Se faltar argumentos, não coloque a culpa na ISO!

Trabalhando como consultor, presenciei diversas vezes profissionais usando de maneira errada a Norma ISO para justificar algo que eles próprios queriam, mas não tinham argumentos suficientes para justificar a necessidade.

Certa vez, por exemplo, um funcionário afirmou que “a ISO que pede” para a recém-contratada gerente da qualidade de uma empresa, que havia sido contratada justamente com o objetivo de obter a certificação ISO 9001 . Embora a situação seja engraçada, é fato que ela se repete em muitas empresas por profissionais que infelizmente mancham a reputação da certificação dessa norma. Por causa disso, ainda existem muitas pessoas que não acreditam na norma.

Nossa missão é: satisfazer nossos clientes!

“Nossa empresa existe para satisfazer nossos clientes”…

Você já deve ter visto essa frase em algumas placas empresariais com certeza. A minha única indagação quanto a ela é: qual a identidade com o negócio essa construção traz?

Ao definir a missão de uma instituição, muitas vezes essa responsabilidade é delegada à área da qualidade, muitos profissionais preferem escolher frases genéricas, que se aplicariam a qualquer organização. Entretanto, isso torna a missão uma frase sem qualquer valor, e não um norteador para seus colaboradores.

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