O turnover e a gestão do conhecimento

Olá!

Em tempos de foco nos ativos intangíveis das empresas, aqueles difíceis de mensurar e que fazem as empresas evoluírem, temos no setor de relacionamento com clientes, principalmente nos terceirizados, um grande inimigo para a gestão do conhecimento: o turnover.

Ele poderia não ser um inimigo, se as instituições tivessem grande domínio dos conhecimentos sobre o negócio e, principalmente, se a troca desse conhecimento, que obviamente gera o aprendizado, fosse intensamente compartilhada dentro da organização. Infelizmente isso não acontece, o que significa que o conhecimento das empresas ainda está concentrado nas pessoas.

Lei dos SACs: solução de todos os nossos problemas?

Uma nova lei recentemente aprovada tem agitado o mercado de relacionamento com clientes: o Decreto 6523 ou popularmente chamado de a “lei do SAC”. O objetivo é solucionar boa parte dos problemas enfrentados pelos consumidores quando em contato com as centrais de atendimento ao cliente de alguns nichos do mercado.

É indiscutível que o atendimento fornecido por inúmeras empresas é precário. Porém, não se pode generalizar todo o setor, pois existem sim bons exemplos de como atender o cliente com qualidade e eficiência. Assim, a lei é um dos frutos da má fama gerada por essa generalização que ronda todo o setor de call center.

Ministério da Justiça determina que tempo de espera em call centers não pode exceder um minuto

Olá!

Ontem, o ministro Tarso Genro assinou a Portaria que estabelece o tempo máximo de espera para o consumidor ser atendido pelas companhias telefônicas, de TV por assinatura, ônibus, aviação civil, energia elétrica, planos de saúde, bancos, cartões de crédito e reguladas pelos órgãos públicos. Clientes felizes, empresas preocupadas! Principalmente os bancos, que terão tempo máximo de espera de 45 segundos, com possibilidade de 90 segundos no quinto dia útil de cada mês, segundas-feiras e vésperas e pós feriados. Os demais setores terão tempo máximo de 60 segundos. Ou seja, um nível de serviço de 100-45! Desconheço uma central que trabalhe neste nível.

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