Decreto 6523: a contagem regressiva para a regulamentação de Call Center começou!

Faltando poucos dias do início da vigência do Decreto 6523 o que se vê é uma grande expectativa por parte dos usuários dos serviços de atendimento ao cliente. Será que as empresas estarão prontas para atender a essas expectativas?

Por parte das empresas, temos comportamentos diferentes: algumas organizações que já aplicavam boa parte do conteúdo dos artigos em seus processos estão apenas tratando alguns ajustes. Outras, porém, estão tendo de realizar inúmeras reformulações para atender a cada um dos pontos do decreto.

O turnover e a gestão do conhecimento

Olá!

Em tempos de foco nos ativos intangíveis das empresas, aqueles difíceis de mensurar e que fazem as empresas evoluírem, temos no setor de relacionamento com clientes, principalmente nos terceirizados, um grande inimigo para a gestão do conhecimento: o turnover.

Ele poderia não ser um inimigo, se as instituições tivessem grande domínio dos conhecimentos sobre o negócio e, principalmente, se a troca desse conhecimento, que obviamente gera o aprendizado, fosse intensamente compartilhada dentro da organização. Infelizmente isso não acontece, o que significa que o conhecimento das empresas ainda está concentrado nas pessoas.

Lei dos SACs: solução de todos os nossos problemas?

Uma nova lei recentemente aprovada tem agitado o mercado de relacionamento com clientes: o Decreto 6523 ou popularmente chamado de a “lei do SAC”. O objetivo é solucionar boa parte dos problemas enfrentados pelos consumidores quando em contato com as centrais de atendimento ao cliente de alguns nichos do mercado.

É indiscutível que o atendimento fornecido por inúmeras empresas é precário. Porém, não se pode generalizar todo o setor, pois existem sim bons exemplos de como atender o cliente com qualidade e eficiência. Assim, a lei é um dos frutos da má fama gerada por essa generalização que ronda todo o setor de call center.

Páginas

Subscrever V2 Blog RSS