Pesquisa do Procon aponta setor de call center despreparado para a regulamentação

Caros amigos,

Pesquisa do Procon de São Paulo, divulgada ontem, apontou o que todos os profissionais do setor de relacionamento com clientes já previam: as empresas de contact center não estão preparadas para atender a regulamentação imposta pelo governo em sua totalidade. Segundo o estudo, dentre as empresas que obtiveram os melhores índices de conformidade com o decreto, o melhor desempenho foi de 70% de aderência.

Decreto 6523: a contagem regressiva para a regulamentação de Call Center começou!

Faltando poucos dias do início da vigência do Decreto 6523 o que se vê é uma grande expectativa por parte dos usuários dos serviços de atendimento ao cliente. Será que as empresas estarão prontas para atender a essas expectativas?

Por parte das empresas, temos comportamentos diferentes: algumas organizações que já aplicavam boa parte do conteúdo dos artigos em seus processos estão apenas tratando alguns ajustes. Outras, porém, estão tendo de realizar inúmeras reformulações para atender a cada um dos pontos do decreto.

O turnover e a gestão do conhecimento

Olá!

Em tempos de foco nos ativos intangíveis das empresas, aqueles difíceis de mensurar e que fazem as empresas evoluírem, temos no setor de relacionamento com clientes, principalmente nos terceirizados, um grande inimigo para a gestão do conhecimento: o turnover.

Ele poderia não ser um inimigo, se as instituições tivessem grande domínio dos conhecimentos sobre o negócio e, principalmente, se a troca desse conhecimento, que obviamente gera o aprendizado, fosse intensamente compartilhada dentro da organização. Infelizmente isso não acontece, o que significa que o conhecimento das empresas ainda está concentrado nas pessoas.

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