Não se pode falar em experiência do cliente pela análise de apenas um contato

Muito se tem falado sobre a experiência do cliente, sua jornada e como as empresas estão mudando seu modo de trabalhar para tornar esse relacionamento o mais agradável possível.

Com a oportunidade de ver e conviver com diversas empresas, de variados segmentos, posso dizer, sem querer culpar ou inocentar A ou B, que na grande maioria dos casos a responsabilidade pelo fracasso na relação empresa x cliente recai sobre a equipe de atendimento quando ela não é o business core da organização.

A importância do First Call Resolution para melhorar a experiência do cliente e resultados da empresa

É cada vez mais raro o cliente ter uma solicitação resolvida no primeiro contato dentro das centrais de atendimento ao cliente, indicador comumente conhecido como FCR – First Call Resolution. As centrais atuam de maneira geral como captadores de pedidos que são repassados para áreas administrativas da empresa onde são analisados e tratados. Essa problemática se dá especialmente pelo foco na redução de custo (isto é questionável) e também pela falta de capacitação.

Os 5 principais desafios das empresas para gerenciar a experiência do cliente

Apesar de toda tecnologia disponível e das empresas atualmente estarem com elevado nível de informatização e relativo nível de automação, elas apresentam muitas dificuldades para realizar a gestão efetiva da experiência do cliente, embora seja este o foco ou a terminologia do momento quando o assunto é atendimento ao cliente.

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