A importância do First Call Resolution para melhorar a experiência do cliente e resultados da empresa

É cada vez mais raro o cliente ter uma solicitação resolvida no primeiro contato dentro das centrais de atendimento ao cliente, indicador comumente conhecido como FCR – First Call Resolution. As centrais atuam de maneira geral como captadores de pedidos que são repassados para áreas administrativas da empresa onde são analisados e tratados. Essa problemática se dá especialmente pelo foco na redução de custo (isto é questionável) e também pela falta de capacitação.

Os 5 principais desafios das empresas para gerenciar a experiência do cliente

Apesar de toda tecnologia disponível e das empresas atualmente estarem com elevado nível de informatização e relativo nível de automação, elas apresentam muitas dificuldades para realizar a gestão efetiva da experiência do cliente, embora seja este o foco ou a terminologia do momento quando o assunto é atendimento ao cliente.

Dia Mundial do consumidor: Não é Nossa Culpa!

Em 15 de março é celebrado o Dia Internacional do Consumidor. A data foi instituída em 1983, em homenagem ao presidente dos EUA, John Kennedy, que em 1962 redigiu um documento em favor dos direitos dos consumidores que se configurou em um marco para o desenvolvimento de novas práticas de segurança, informação, escolha e direito dos cidadãos de serem ouvidos. De lá para cá muito se tem discutido sobre as formas de os consumidores serem atendidos e se relacionarem com empresas, especialmente com o advento das novas tecnologias, porém, ainda há no serviço muitos estigmas e falta de entendimento de todos envolvidos.

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