Tipos de relacionamento com clientes – Parte I

Imagine que você está vendendo um carro usado. Agora, imagine sua surpresa que a pessoa que quer comprar é seu irmão. Então, o que seria propriamente diferente no processo de venda para você?

As pessoas agem de forma diferente nos vários tipos de relacionamentos e nas transações. Essa distinção entre esses dois tipos de situações é algo que os psicólogos estudaram.

Engajamento interno é lei em Experiência do Cliente

Falar em Experiência exige consciência de que este não é um tema simples ou superficial e que, dada as inúmeras variáveis envolvidas, requer como ponto de partida que 2 fundamentos sejam estabelecidos e sustentem todo e qualquer estudo ou discussão.

O primeiro fundamento envolve o respeitar a individualidade de cada cliente, pois a qualidade de uma experiência é definida pelos olhos do observador. Uma experiência agradável para uma pessoa pode ser terrível para outra. Essa perspectiva que cada indivíduo tem do mundo influencia suas interações com as empresas, de modo que tudo o que acontece nessas interações deve ser objeto de análise e estudo pelas empresas.

Melhorar a experiência do cliente é desafio da gestão

Quando faço menção ao termo “gestão”, quero destacar um tema ao nível estratégico, de responsabilidade da alta cúpula da organização. Isso porque a experiência vivida pelos clientes é resultado direto de uma cadeia complexa de processos, envolvendo competências técnicas, humanas, financeiras, legais e administrativas. Nenhuma área da empresa escapa da sua responsabilidade por contribuir em algo para que o cliente tenha uma experiência positiva. Nenhuma mesmo!

Páginas

Subscrever V2 Blog RSS