Não se pode falar em experiência do cliente pela análise de apenas um contato

Muito se tem falado sobre a experiência do cliente, sua jornada e como as empresas estão mudando seu modo de trabalhar para tornar esse relacionamento o mais agradável possível.

Com a oportunidade de ver e conviver com diversas empresas, de variados segmentos, posso dizer, sem querer culpar ou inocentar A ou B, que na grande maioria dos casos a responsabilidade pelo fracasso na relação empresa x cliente recai sobre a equipe de atendimento quando ela não é o business core da organização.

É importante descortinar a situação. Sem dúvida o atendimento é peça fundamental da engrenagem que torna a experiência do cliente encantadora, mas não é correto acreditar que um bom atendimento cura todas as feridas ou resolve todos os problemas.

A experiência do cliente é a soma de todos os contatos dele com a empresa, seu produto, serviço e marca. Essa relação nasce quando o cliente é impactado seja por uma mídia ou pelo amigo que usa o produto ou serviço, quando ele descobre que a empresa existe e passa a incorporá-la em sua vida. A partir daí começamos a visualizar a experiência do cliente.

Por todos os pontos apresentados, é fundamental que os silos sejam quebrados dentro das companhias, que as áreas se unam neste compromisso, dividam a responsabilidade e realizem a transição do cliente, conforme sua jornada, de maneira suave, garantindo que a cada ponto ele tenha uma ótima experiência.

No final, todo efeito, positivo ou negativo, é somado e o resultado indiscriminadamente será cobrado de todos que formam a organização.
Todo o homem é culpado do bem que não fez. Voltaire

Para ver mais artigos sobre atendimento e relacionamento com clientes acesse: www.v2consulting.com.br

Max Roberto Rebucci é diretor de novos negócios da V2 Consulting.

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