Monitoria: Mudanças a vista!

Olá!

Estamos acompanhando a movimentação das empresas para rever os seus atuais modelos de monitoração da qualidade do atendimento, na qual se inclui uma procura crescente pela terceirização desse serviço.

Será, enfim, que a qualidade passará a ser realmente discutida nas reuniões de resultados dos contact centers? Será que essa movimentação virá acompanhada de uma mudança de consciência de nossos dirigentes e gestores ou é uma mera reação ao Decreto do Governo?

Avaliando as práticas de mercado constatamos que não faltam metodologias ou tecnologias para suportar as mudanças que virão, mas a procura por terceirização desse serviço tende a ser uma saída na medida em que se constata ser necessário neutralizar ou eliminar alguns fatores internos que prejudicam substancialmente a atuação e a imagem das áreas internas de Monitoria. Esses fatores tiram a independência e a imparcialidade da avaliação e por vezes, inconscientemente, comprometem a integridade dos resultados e a sua razão de ser.

Qual a sua visão a respeito?

Abraço,

Vladimir

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