Melhorar a experiência do cliente é desafio da gestão

Quando faço menção ao termo “gestão”, quero destacar um tema ao nível estratégico, de responsabilidade da alta cúpula da organização. Isso porque a experiência vivida pelos clientes é resultado direto de uma cadeia complexa de processos, envolvendo competências técnicas, humanas, financeiras, legais e administrativas. Nenhuma área da empresa escapa da sua responsabilidade por contribuir em algo para que o cliente tenha uma experiência positiva. Nenhuma mesmo!
Quem quiser tratar este assunto com superficialidade ou explorando somente uma onda do momento, restringe as discussões sobre experiência do cliente aos canais de relacionamento da empresa ou a vincula exclusivamente a discussões de âmbito tecnológico. Sei que este é o caminho escolhido por muitas empresas, mas a verdade é que transformar a experiência não exige investimentos em tecnologia necessariamente. Definitivamente, tecnologia não garante uma experiência positiva para o cliente! Ela pode contribuir, mas não garante!
O que está por trás deste tema é algo muito mais complexo, que exige da empresa um repensar amplo sobre seus valores, estrutura e processos, e que impõe a necessidade de buscar uma conscientização coletiva sobre a importância do cliente para o futuro da empresa.
Se a sua empresa busca melhorar a experiência do cliente, antes de qualquer movimentação, existem duas reflexões obrigatórias a se fazer:
1. Proprietários e acionistas estão prontos para demonstrar por atos que o cliente é fator crítico de sucesso para o negócio?

Para entender melhor este ponto pelo exemplo negativo e contrário ao que é trabalhar pelo cliente, veja o exemplo da postura, das palavras e de tudo que a alta direção da Vale fez em relação ao assassinato de Brumadinho. A Vale faz muita publicidade, discursos bonitos, tem todas as certificações disponíveis no mercado mas, definitivamente, não tem qualquer orientação para o cliente e para o cidadão. E mesmo após o acidente, ela continua a demonstrar isso, porque o norte da empresa é outro.

2. Se ao olhar para o cliente, ficar claro que a estrutura da empresa e os processos precisam ser repensados, a empresa está preparada para fazer as mudanças sem apegos de qualquer natureza?
Pode parecer óbvio, mas os relacionamentos construídos dentro de uma empresa ao longo dos anos, nem sempre podem ser mantidos nas transformações orientadas para o cliente, simplesmente porque nem todas os profissionais conseguem se adaptar a uma nova cultura e um novo jeito de pensar e agir, que exige colaboração, humildade, saber voltar atrás e agilidade em repensar as coisas a todo momento, porque tudo se faz pelos sinais que o cliente dá.
Se tivermos duas respostas “sim”, é arregaçar as mangas e partir para as transformações, nada fáceis e nem sempre rápidas, mas necessárias e vitais para todas as empresas no médio e longo prazos.

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