Lei dos SACs: solução de todos os nossos problemas?

Uma nova lei recentemente aprovada tem agitado o mercado de relacionamento com clientes: o Decreto 6523 ou popularmente chamado de a “lei do SAC”. O objetivo é solucionar boa parte dos problemas enfrentados pelos consumidores quando em contato com as centrais de atendimento ao cliente de alguns nichos do mercado.

É indiscutível que o atendimento fornecido por inúmeras empresas é precário. Porém, não se pode generalizar todo o setor, pois existem sim bons exemplos de como atender o cliente com qualidade e eficiência. Assim, a lei é um dos frutos da má fama gerada por essa generalização que ronda todo o setor de call center.

Se analisarmos o cenário atual, mesmo com todos os problemas, temos centrais de atendimento que fornecem as respostas das solicitações dos consumidores no ato das ligações ou mesmo em questão de horas. Outro item interessante é que o setor é o que mais emprega no Brasil, se caracterizando por ser a principal porta de entrada para jovens profissionais no mercado de trabalho. Se voltarmos um pouco no tempo, veremos que para obter a resposta de algum problema ou dúvida sobre um produto ou serviço era necessário visitar pessoalmente o posto de atendimento da empresa, ou então escrever uma carta e enviá-la para uma caixa postal, e torcer para ser respondida.

Estamos avançando, isso é fato. Mas ainda estamos muito longe da efetiva solução. Para as instituições que já se atentaram a isso e estão trabalhando para melhora, será, com certeza, uma carta na manga.

Abraços

Pedro Haunholter

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