A importância do First Call Resolution para melhorar a experiência do cliente e resultados da empresa

A importância do First Call Resolution para melhorar a experiência do cliente e resultados da empresa

É cada vez mais raro o cliente ter uma solicitação resolvida no primeiro contato dentro das centrais de atendimento ao cliente, indicador comumente conhecido como FCR – First Call Resolution. As centrais atuam de maneira geral como captadores de pedidos que são repassados para áreas administrativas da empresa onde são analisados e tratados. Essa problemática se dá especialmente pelo foco na redução de custo (isto é questionável) e também pela falta de capacitação.

Dentro desse modelo, adotado pela maioria das empresas, ainda nos dias de hoje, por vezes, após a tratativa, a área administrativa não responde diretamente ao cliente, mas devolve a questão para que a central realize o contato e caso o cliente questione algo ou não concorde com a resposta o processo retorna para nova análise com novo prazo para posicionamento, o que, claramente, não é um processo que possamos considerar com uma visão no cliente, já que a expectativa pela solução rápida e prática é frustrada.

Outro ponto a se considerar é que o cliente sente como se a empresa estivesse “blindando” os verdadeiros responsáveis, tornando-os inacessíveis e mantendo uma equipe de frente preparada apenas para ouvir as reclamações sem empatia e responsabilidade real sobre a solução da demanda.

Os melhores modelos são aqueles que contemplam e equilibram a expectativa do cliente e o investimento da empresa e é importante ressaltar que tratar a demanda em FCR não é necessariamente mais caro e com certeza é a melhor forma de garantir uma experiência do cliente favorável. Para validar esse custo x benefício, basta observar e avaliar o custo para o tratamento de uma demanda considerando o valor/hora de cada colaborador envolvido e o tempo despendido de cada um para o tratamento do caso.

Considerando a eficácia do FCR, elenco abaixo algumas dicas para ajudar a desenvolver esse novo olhar e para que as empresas possam progredir para além do modelo atual:

• Sistematize a análise de forma que os riscos de erro e a necessidade de intervenção humana sejam minimizados;

• Capacite a equipe de atendimento para resolver a demanda em linha;

• Crie um canal direto para o cliente falar com especialistas sobre o tema;

• A central deve ficar responsável por anota o pedido, mas a área administrativa, detentora da alçada e especialista no tema, é quem deve retornar para o cliente.

Esses são apenas alguns exemplos de como eliminar, ou ao menos atenuar, a insatisfação do cliente e otimizar os processos com foco na resolução rápida e na redução de custos.
Para ver mais artigos sobre atendimento e relacionamento com clientes acesse: www.v2consulting.com.br

Max Roberto Rebucci é diretor de novos negócios da V2 Consulting.

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