Fisital

Em muitas empresas que visitamos vemos unidades de negócio dedicadas ao comércio eletrônico, operando em completa autonomia, traçam estratégias, criam ofertas, preços, possuem sistema de distribuição e muitas vezes produtos exclusivos. Essa estratégia se deve muito as particularidades do negócio que possui mecânica e desafios próprios, muitas empresas ao iniciarem suas atividades no mundo digital, precisam embarcar, aprender e gerar resultados muito rapidamente e a autonomia dá a capacidade de se adequar rapidamente. Também adotaram a estratégia apoiadas na crença que o digital cresce em detrimento a operação física. A dissociação dos serviços físico e digital foi a forma que o mercado encontrou para embarcar na onda, e isso funcionou bem até então.

Em um artigo para a revista Harvard Business Review Darrell K. Rigby que é parceiro da Bain & Company do escritório de Boston aborda o tema e lança o termo FISITAL se referindo a união entre as duas operações.

A principal questão levantada por Darrell Rigby, em seu artigo, é que os clientes, na maioria, trafegam livre e abertamente pelos canais físico e digital. Um exemplo comum de comportamento é o cliente que busca no canal físico a possibilidade de contato, experimentação e de atestar a realidade objetiva do produto. Ao contrário do que se pensava o canal físico não deve desaparecer, muitas pessoas ainda buscam a experiencia de tocar e sentir os produtos.

Já no canal digital o cliente busca informações técnicas, a opinião de quem já comprou, a reputação da empresa e logicamente a possibilidade de comparar preços. O mesmo cliente navega e usa as facilidades de cada canal a seu favor, guardada as devidas particularidades de cada indivíduo, esse comportamento fluido é muito comum ultimamente.

Sessenta e dois por cento dos consumidores preferem comprar em uma loja física em vez de on-line porque querem tocar a mercadoria e vê-la pessoalmente. Ao mesmo tempo, a principal razão pela qual as pessoas compram on-line é por conveniência.

O que normalmente acontece é que os clientes se sentem desconfortáveis quando encontram discrepâncias navegando em canais de uma mesma empresa. Algumas diferenças são fáceis de tratar e uma comunicação clara e transparente informando que algumas condições são válidas somente ali resolvem. Mas é preciso tomar cuidado para que exista uma linha mestra e o cliente consiga identificar naturalmente que se trata da mesma empresa, porque encontra nas interações a mesma linguagem, os mesmos atributos da marca, etc.

Empresas guiadas por um propósito e com culturas centradas em clientes implementam estratégias de forma integrada que permeiam todas as áreas da empresa e aproveitam as sutis diferenças entre as operações para criar links e fortalecer os vínculos na experiência do cliente.

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