Engajamento interno é lei em Experiência do Cliente

Falar em Experiência exige consciência de que este não é um tema simples ou superficial e que, dada as inúmeras variáveis envolvidas, requer como ponto de partida que 2 fundamentos sejam estabelecidos e sustentem todo e qualquer estudo ou discussão.

O primeiro fundamento envolve o respeitar a individualidade de cada cliente, pois a qualidade de uma experiência é definida pelos olhos do observador. Uma experiência agradável para uma pessoa pode ser terrível para outra. Essa perspectiva que cada indivíduo tem do mundo influencia suas interações com as empresas, de modo que tudo o que acontece nessas interações deve ser objeto de análise e estudo pelas empresas.

O segundo fundamento está relacionado diretamente com o primeiro, pois na medida em que as interações se tornam tão importantes, é fundamental engajar os funcionários que podem influenciar nos resultados dessas interações.

Em outras palavras, Experiência do Cliente (CX – Customer Experience) e Experiência do Funcionário (EX – Employee Experience) estão correlacionadas.

O sucesso de empresas focadas no cliente e que constroem fortes experiências com a marca, incluem o desenvolvimento de ambientes de trabalho colaborativos, com funcionários engajados.

Os valores da empresa, assim como suas políticas de reconhecimento e recompensa, costumam ser fatores determinantes do comportamento dos funcionários. Ações de comunicação e treinamento são importantes para fortalecer a orientação da empresa para o cliente, mas é fundamental que as atitudes das lideranças sejam exemplares.

Quando líderes apresentam atitudes contrárias aos valores ou ao que é comunicado e solicitado publicamente na empresa, rompe-se o fundamento, pois pode-se enganar pessoas por algum tempo, mas não para sempre! Se os funcionários enxergarem que não é verdadeiro o que se propõe, quebra-se a relação de confiança com as lideranças e com a empresa, neutralizando-se automaticamente a energia que deve ser dedicada por estes colaboradores para aproveitar e gerar o máximo de resultados pelas interações com os clientes.

Experiências positivas dependem fundamentalmente de relação de confiança e isso precisa ser preservado pelas empresas.

Fabiano Strada - consultor em CX na V2

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