Dia Mundial do consumidor: Não é Nossa Culpa!

Em 15 de março é celebrado o Dia Internacional do Consumidor. A data foi instituída em 1983, em homenagem ao presidente dos EUA, John Kennedy, que em 1962 redigiu um documento em favor dos direitos dos consumidores que se configurou em um marco para o desenvolvimento de novas práticas de segurança, informação, escolha e direito dos cidadãos de serem ouvidos. De lá para cá muito se tem discutido sobre as formas de os consumidores serem atendidos e se relacionarem com empresas, especialmente com o advento das novas tecnologias, porém, ainda há no serviço muitos estigmas e falta de entendimento de todos envolvidos. Por isso, depois de mais de 15 anos de atuação como consultor em gestão do relacionamento com clientes, estudando o universo das centrais de atendimento, Vladimir Valladares, Diretor da V2 Consulting, lança o livro “Não é Nossa Culpa!”. Na obra, ele expõe as dinâmicas das empresas, atendentes e consumidores sem poupar ninguém sobre suas responsabilidades.

“Sempre acreditei que compartilhar conhecimento de forma consistente é o melhor caminho para a promoção das transformações que pretendemos no mundo e isso foi o que me levou a escrever este livro, depois de tantos anos vivenciando os diversos lados dos serviços de atendimento ao cliente, de empresas com múltiplos perfis e níveis distintos de complexidade nos atendimentos”, conta Valladares.

Com o título “Não é Nossa Culpa”, o autor “dá voz” aos operadores de call center, os mais estigmatizados pelos problemas dos serviços de atendimento ao cliente e que ele identifica apenas como a ponta do iceberg de um segmento que por muito tempo teimou para evoluir. “Quando vemos humoristas ou qualquer pessoa comum satirizando o SAC, quem é que aparece como objeto do bullying, a partir dos gerúndios, do modo de falar e da falta de resolução? O atendente, o “bode expiatório” que está na linha de frente com os consumidores insatisfeitos com empresas, produtos e serviços, mas cuja impossibilidade de prestar um melhor atendimento está atrelada a algo muito maior do que eles podem resolver individualmente”, comenta Valladares.

Com linguagem acessível para todos os públicos, o livro agrega conhecimento para consumidores, empresas e colaboradores do segmento, contextualizando o papel de cada um para o desenvolvimento positivo de todo o ciclo de atendimento ao cliente.

Para empresas: O objetivo é fazer com que os empresários e gestores em geral ampliem sua visão sobre as necessidades estruturais e de direcionamento para áreas e processos da empresa para que o atendimento ao cliente aconteça da forma mais eficiente possível, como um canal de soluções e de valor agregado para o desenvolvimento da própria instituição, e não apenas como um funil que administra situações e reclamações.

Para atendentes: Visa quebrar paradigmas em torno do primeiro emprego e da falta de oportunidades de desenvolvimento de carreira, que só geram profissionais desmotivados, que perdem a visão do real valor do bom atendimento e que acabam tendo alta rotatividade em seus empregos. Em um processo conjunto com as empresas, é preciso desenvolver o empoderamento do operador para a tomada de decisões, com as devidas autonomias para tal, entendendo que esta é uma medida essencial para a qualificação dos serviços como um todo e a redução de custos com contratações e treinamentos constantes.

Para o consumidor: Sendo o consumidor refém das condições impostas pelas empresas no SAC, é importante que ele atue como agente transformador da cadeia, reconhecendo os limites que o atendente tem e buscando os meios e canais em que possa ter os seus direitos atendidos de forma mais objetiva e resolutiva.

“Após 15 anos ouvindo muitos discursos e vendo poucas mudanças no cerne do atendimento ao cliente, penso que é preciso expandir estas discussões para todos os públicos. É preciso que olhemos os serviços de atendimento com algo muito mais amplo do que gerenciar conversas entre consumidores e atendentes para que possamos elevar o padrão atual para todos nós, consumidores”, finaliza Valladares.

Sobre o autor:

Vladimir Valladares:

Diretor Executivo da V2 Consulting. Graduado em Administração de Empresas, com pós-graduação em Qualidade e Produtividade pela Fundação Vanzolini/Escola Politécnica da USP. Possui mais de 15 anos de experiência nas áreas de Gestão, Qualidade, Processos e Relacionamento com Clientes. Atuou em empresas como Serasa, Embraer, Teleperformance Brasil e TecBan. Liderou e teve participação ativa em projetos de melhoria da qualidade e produtividade empresarial, com conquistas do Prêmio Nacional da Qualidade, certificações ISO 9000, COPC – Customer Operations Performance Center e Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento com Clientes.

Categoria:


Fatal error: Call to undefined function comment_get_thread() in /home/storage/3/a8/bb/v2blog/public_html/modules/comment/comment.module on line 899