A crise de imagem do setor e as oportunidades para pequenos e médios contact centers

Olá,

Passamos por um período no qual a qualidade dos serviços de atendimento vem sendo fortemente criticada, em decorrência da propagação de um modelo operacional que historicamente priorizou ganhos de escala, em detrimento da importância de se atender bem o cliente e de se desenvolver relacionamentos com visão de médio e longo prazos.

Mas, este modelo está ruindo, ao ponto de grande parte dos profissionais de atendimento terem vergonha de mencionar que trabalham em um contact center, seja ele próprio ou terceirizado.

Isso pressiona o setor a, inevitavelmente, buscar uma transformação. E isso exigirá grandes investimentos e um tempo razoável para se colher resultados, pois como sempre comento, mudar processos é algo rápido, trocar pessoas então, o fazemos muito bem; mas, transformar uma cultura, leva anos. E vejam que nem o Decreto 6523, tão badalado e imposto para algumas empresas, trouxe o impacto que se esperava.

Pois bem, os interesses existentes na inércia deixam lacunas interessantes para os pequenos e médios contact centers, apesar de as tecnologias e a mão de obra empregada serem equiparáveis e os processos operacionais muito parecidos.

Apresentando-se como “grande”, com práticas de gestão modernas, alinhadas com o que há de melhor e que está acessível a todo mundo, os menores conseguem se destacar. Isso não significa capacidade de investimento, porque daria vantagem às grandes, mas competência para mudar a fórmula e, com os mesmos recursos, gerar algo que seja percebido como diferente, consistente e comprometido com resultados de longo prazo por clientes, colaboradores, fornecedores e todas as demais partes interessadas.

A capacidade para promover mudanças é maior em pequenas e médias empresas. Elas sempre conseguirão ser mais ágeis e obter resultados mais rapidamente. E precisam explorar esse momento. Quem não tomar este rumo agora, talvez perca o melhor momento da história do setor para fixar a sua marca.

E vamos começar por demover de vez a ideia de que terceirizar operações de contact centers é reduzir custo. Relacionar-se com clientes não é e nunca será custo. Será sempre receita!

Abraço,

Vladimir