CHEGOU A HORA DE SERMOS TODOS MILLENNIALS, O QUE APRENDEMOS COM O CONAREC 2017

Em sua 15ª edição, o CONAREC, maior congresso do setor de relacionamento com o cliente, reuniu os melhores profissionais para debater as principais práticas da área e trouxe ao centro das discussões o tema “Somos Todos Millennials”. Com o objetivo de estar em constante aprimoramento, a equipe consultiva e de desenvolvimento de processos de relacionamento da V2 Consulting acompanhou de perto os principais painéis, debates e palestras de especialistas que se propuseram a trocar experiências e compartilhar como suas empresas estão se transformando e se comunicando diante deste novo perfil de consumidores chamados “Millennials”.

Para se ter uma ideia do impacto e da necessidade de se debater esse tema, bastava observar o comportamento do público presente no anfiteatro do Hotel Transamérica em São Paulo, onde representantes de grandes empresas debatiam sobre o comportamento dessa nova geração que está mudando totalmente o rumo e levando o relacionamento entre empresas e clientes totalmente para o ambiente digital. A atenção dessas centenas de pessoas se dividiam com frequência entre absorver o conteúdo falado entre os especialistas presentes no palco e checar informações disponíveis em seus inseparáveis smartphones, corroborando com as teses apresentadas sobre esse novo comportamento.

Sim, essa nova forma de se comportar está afetando a todos, já que uma das características dos Millennials é buscar frequentemente soluções próprias para agilizar o processo de suas necessidades diárias. Por exemplo, você provavelmente deve se identificar com a seguinte rotina: ser acordado pelo toque do despertador disponível em seu smartphone que está ao lado da cama, conferir se existem mensagens importantes vindas de aplicativos ou até mesmo abrir um e-mail pessoal ou profissional, alguns minutos depois, após se arrumar e tomar café ao som da sua playlist favorita disponibilizada por um serviço de streaming, aguarda a chegada do motorista acionado pelo app de transportes e aproveita para acessar o seu banco digital e na palma de sua mão, em questão de segundos, confere o saldo de sua conta e realiza seus pagamentos utilizando como recurso a câmera do seu smartphone para ler o código de barras desta fatura. Se você se identificou com algumas destas atividades, certamente você é um millenial ou já é influenciado pelas mudanças desta geração.

Outro conceito compartilhado durante o evento foi o de “Economia Compartilhada”, que consiste em incentivar a troca, o compartilhamento ou a redução das despesas, dividindo os gastos com outros Millennials de forma sempre mais rápida e ágil, normalmente facilitada por aplicativos. Esse comportamento certamente é um dos pontos mais importantes e que deve ser considerado pelas empresas que quiserem conquistar esse novo cliente.

Por outro lado, essa geração questionadora, mais informada e que não aceita qualquer condição imposta por outras culturas e gerações passadas, é mais ansiosa e propensa a doenças psicológicas, como a depressão, pois sempre está procurando algo que preencham um desconhecido vazio. O impacto sobre as empresas também acontece por essa onda de ansiedade e impaciência. O anseio por respostas rápidas pode levar então esse consumidor as mídias sociais e em curto tempo destruir reputações de empresas e produtos. Aí mora o perigo e merece a atenção e bom-senso dos dois lados do balcão.

Mas nem tudo pode ser resumido em preocupações e problemáticas, já que essa geração também costuma ser mais respeitosa com as pessoas, mais empática e lida de forma mais natural com a diversidade e, este aspecto, vem sendo muito notado entre as empresas que precisam estar atentas e aproveitar esse movimento.

Muita coisa já mudou e estamos em constante movimento. Mas se tem uma coisa que tivemos certeza nesse evento, é que as empresas que se importarem de verdade com o cliente, que quiserem se diferenciar e manter-se firmes, precisarão escolher seguir o movimento também. E sua empresa, vai escolher o quê?

Carlos Souza, marketing e comunicação da V2 Consulting

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