Chegamos ao futuro do atendimento ao cliente, sem resolver problemas do passado

Você já se pegou imaginando um mundo como “Matrix” ou até mesmo sonhou em ter um “Jarvis”, como o “Homem de Ferro”? A Inteligência artificial encanta, especialmente nos dias de hoje, onde ela já é possível principalmente pela conexão de grande parte do globo. Assim como está presente em diferentes segmentos de negócios, a IA também está sendo debatida nos serviços de atendimento ao cliente. Mas, assim como nos filmes, é preciso cautela, seriedade e estratégia para utilizá-la e obter o melhor resultado.

Acredito que a premissa do uso da Inteligência Artificial nos serviços de contact center deve ser para melhorar a experiência do cliente, através de maior capacidade no processamento simultâneo de múltiplas informações, eliminando as situações em que erros acontecem pelo aspecto humano. No entanto, o grande entrave que encontro hoje nos debates sobre IA se dá porque ainda estamos discutindo organização de bases e automações de nível menor, que já deveriam ter ocorrido anos atrás, com as tecnologias que temos disponível.

Há 15 anos debatemos em empresas e eventos sobre as novidades que surgem prometendo aperfeiçoar o setor de atendimento ao cliente, mas sempre desvirtuamos a discussão no momento em que é preciso separar o que é efetivo e funcional do que é puro interesse comercial.

Infelizmente, quase sempre o interesse comercial se sobrepôs ao que é necessário para garantir uma transformação real. Novas tecnologias seduzem e fazem muitos dirigentes e gestores caírem na tentação por adquiri-las, crendo que elas farão milagres e, embora eu acredite em milagres, não os acho possíveis nesses casos.

A Inteligência Artificial só será efetiva se for além do interesse comercial e se respeitar os prazos e tempos de maturação dos processos da organização. A empresa que for investir nessa tecnologia, precisa estar ciente dos altos custos, não só da IA em si, mas de todos os processos e tecnologias adjacentes que deverão estar preparadas para uma interação e integração de alta intensidade.

Sem múltiplas integrações e conexões entre bases e sistemas, não haverá como aproveitar todo o potencial dessa nova ferramenta e, consequentemente, não será cumprida a proposta de melhorar a experiência do cliente.

Um ponto sensível, é que hoje as políticas de segurança da informação são extremamente rígidas no tocante a acessos e compartilhamento de dados. Sem repensar ou rediscutir estes níveis de segurança a discussão já pode nascer morta, ainda mais quando o projeto de IA envolver ou for conduzido por empresas terceiras.

O potencial positivo da IA para contribuir com a qualidade do atendimento ao cliente é enorme, especialmente no sentido de buscar antecipação de demandas e redução das usuais dores de cabeça dos consumidores, mas não podemos atribuir à IA a única forma de resolvermos essas dores, seria comprar um avião para utilizá-lo como uma bicicleta.

A inteligência artificial poderá auxiliar muito as empresas nas ações comerciais, com maior precisão na conexão entre “consumidores que querem comprar” e “empresas que querem vender”, o que reduziria um gasto enorme das empresas tentando contatos às cegas com clientes potenciais e a eliminação das ligações indesejadas para consumidores que não tem o menor interesse em ouvir certas ofertas.

Precisamos ser inteligentes ao utilizarmos esta e outras ferramentas, não nos esquecendo de que o cliente continuará sendo humano, mesmo que a empresa opte por ter um atendimento totalmente robotizado.

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