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Após seis meses, call centers ainda têm falhas

Luciana Lazarini

A lei que criou regras para o atendimento nos call centers está completando seis meses, mas, mesmo assim, o consumidor ainda tem de lidar com ligações interrompidas, solicitações não resolvidas e esperar por mais de cinco minutos para o atendimento pessoal.

Terceirização: é preciso focar serviços

Olá,

Desde o início dos anos 90, marco do movimento de terceirização dos contact centers, percebe-se existir terceirização de serviço e terceirização de infra-estrutura.

Embora não seja algo explícito, esse conflito se formou por conta das próprias empresas prestadoras de serviço, que desde o início adotaram como unidade de cobrança a chamada PA (Posição de Atendimento), formada geralmente por mobiliário, equipamentos, softwares e 2 agentes de 6h20 diárias de trabalho.

Investir para economizar!

Chegamos ao final de 2008. Foi um ano agitado para a área de Qualidade e Relacionamento com Clientes. Fazendo uma rápida retrospectiva, tivemos o lançamento da nova versão da norma ISO 9001, várias empresas passaram por processo de fusões/aquisições, uma crise econômica que afetou todo o mundo, um decreto que chegou para regulamentar o setor de relacionamento com clientes, entre outros fatos importantes.

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