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Futuro da Central de Atendimento: será mesmo o fim?

Com o forte movimento das empresas em robotizar e automatizar o atendimento ao cliente, reduzindo as demandas que necessitam de um atendimento humano, crescem as discussões sobre como será o futuro das centrais de atendimento e muitos já decretam que esse é seu FIM.

Observando pelo lado lógico dos investimentos que estão em curso e imaginando que isso deve ser gradativamente massificado para outras empresas, é inevitável a constatação de que haverá mesmo, nos próximos anos, forte redução no quadro de pessoal alocado nas atividades de atendimento ao cliente.

Chegamos ao futuro do atendimento ao cliente, sem resolver problemas do passado

Você já se pegou imaginando um mundo como “Matrix” ou até mesmo sonhou em ter um “Jarvis”, como o “Homem de Ferro”? A Inteligência artificial encanta, especialmente nos dias de hoje, onde ela já é possível principalmente pela conexão de grande parte do globo. Assim como está presente em diferentes segmentos de negócios, a IA também está sendo debatida nos serviços de atendimento ao cliente. Mas, assim como nos filmes, é preciso cautela, seriedade e estratégia para utilizá-la e obter o melhor resultado.

Não se pode falar em experiência do cliente pela análise de apenas um contato

Muito se tem falado sobre a experiência do cliente, sua jornada e como as empresas estão mudando seu modo de trabalhar para tornar esse relacionamento o mais agradável possível.

Com a oportunidade de ver e conviver com diversas empresas, de variados segmentos, posso dizer, sem querer culpar ou inocentar A ou B, que na grande maioria dos casos a responsabilidade pelo fracasso na relação empresa x cliente recai sobre a equipe de atendimento quando ela não é o business core da organização.

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