Regulamentação

Decreto 6523: a contagem regressiva para a regulamentação de Call Center começou!

Faltando poucos dias do início da vigência do Decreto 6523 o que se vê é uma grande expectativa por parte dos usuários dos serviços de atendimento ao cliente. Será que as empresas estarão prontas para atender a essas expectativas?

Por parte das empresas, temos comportamentos diferentes: algumas organizações que já aplicavam boa parte do conteúdo dos artigos em seus processos estão apenas tratando alguns ajustes. Outras, porém, estão tendo de realizar inúmeras reformulações para atender a cada um dos pontos do decreto.

Lei dos SACs: solução de todos os nossos problemas?

Uma nova lei recentemente aprovada tem agitado o mercado de relacionamento com clientes: o Decreto 6523 ou popularmente chamado de a “lei do SAC”. O objetivo é solucionar boa parte dos problemas enfrentados pelos consumidores quando em contato com as centrais de atendimento ao cliente de alguns nichos do mercado.

É indiscutível que o atendimento fornecido por inúmeras empresas é precário. Porém, não se pode generalizar todo o setor, pois existem sim bons exemplos de como atender o cliente com qualidade e eficiência. Assim, a lei é um dos frutos da má fama gerada por essa generalização que ronda todo o setor de call center.

Ministério da Justiça determina que tempo de espera em call centers não pode exceder um minuto

Olá!

Ontem, o ministro Tarso Genro assinou a Portaria que estabelece o tempo máximo de espera para o consumidor ser atendido pelas companhias telefônicas, de TV por assinatura, ônibus, aviação civil, energia elétrica, planos de saúde, bancos, cartões de crédito e reguladas pelos órgãos públicos. Clientes felizes, empresas preocupadas! Principalmente os bancos, que terão tempo máximo de espera de 45 segundos, com possibilidade de 90 segundos no quinto dia útil de cada mês, segundas-feiras e vésperas e pós feriados. Os demais setores terão tempo máximo de 60 segundos. Ou seja, um nível de serviço de 100-45! Desconheço uma central que trabalhe neste nível.

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