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Entrevista com Vladimir Valladares para a TV Call Center

Assista a entrevista do Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, para a TV Call Center. No programa, Vladimir aborda o atual cenário das empresas de atendimento ao cliente e a qualidade dos call centers nas organizações.

O programa TV Call Center, apresentado por Kendi Sakamoto, é focado em tecnologia e recursos humanos voltado para os serviços de atendimento ao cliente.

Confira: http://mais.uol.com.br/view/wxs5e3bsd547/vladimir-valadares–entrevistado-pela-tv-call-center-04028C1A3470E0A90326?types=A

Quase um ano após implementação do Decreto do SAC, o consumidor continua refém das empresas…

O Decreto nº 6.523/2008 — que fixa normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) por telefone — completará um ano de vigência no próximo dia 1º. Quando o assunto são os call centers das instituições bancárias, até que o atendimento está bem acima da média se comparado ao setor de telecomunicações (TV por assinatura e telefonias móvel e fixa) — responsável por mais de 80% das queixas recebidas pelo Ministério da Justiça até o início deste mês, em canal direcionado aos consumidores(1). Ao recorrerem a esses serviços dos bancos, os clientes não encontram tantos problemas e até são atendidos corretamente.

Qualidade só para cumprir tabela

Quanto mais conhecemos e estudamos as práticas do setor de relacionamento com clientes, mais nos convencemos de que os contact centers que apresentam nível de qualidade inferior deixaram de fazer alguma parte da lição de casa – ou ela precisa ser refeita.

O problema da qualidade é tão grave que demorará alguns anos para ser sanado, mesmo que surjam outros decretos para esse fim.

As leis ajudarão a pressionar por mudanças, mas não resolverão a situação se o setor não quebrar alguns vícios formados nos últimos anos.

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