Atendimento ao cliente

Qualidade x Rentabilidade: um teste para as relações contratuais

São inúmeros os casos em que a pressão por resultados nas empresas faz com que a qualidade seja sacrificada em prol da rentabilidade.

A maioria dos contratos de prestação de telesserviços estabelecidos traz um conjunto de indicadores de desempenho que, se não atingidos ao final do mês pela empresa contratada, indicam aplicação automática de multas sobre o faturamento. Esse seria um mecanismo saudável para garantir níveis de serviço adequados, se não estivesse sofrendo tantas distorções em suas aplicações.

Quando as distorções ocorrem, coloca-se à prova a transparência nas relações entre contratante e contratado.

Pesquisa Everis sobre SAC: empresas só contrataram, mas qualidade do atendimento piorou!

Uma matéria divulgada pela Folha de São Paulo na segunda-feira (20/07), apresentou os resultados de uma pesquisa realizada entre janeiro e abril deste ano pela Consultoria Everis junto a 69 empresas de 6 setores (telefonias fixa e móvel, empresas de transporte de passageiros, planos de saúde, instituições financeiras e seguradoras), a respeito da qualidade dos serviços de atendimento ao cliente, após o novo Decreto do Governo Federal que entrou em vigor em dezembro do ano passado.

O caminho da qualidade nos contact centers

Olá,

Embora cada empresa tenha um contact center customizado para atender suas necessidades – com tecnologias e práticas adequadas ao seu negócio – quando fazemos um diagnóstico sobre seu modelo de gestão e processos (táticos e operacionais), na busca por oportunidades que elevem a performance de qualidade, eficácia e eficiência, curiosamente vemos alguns pontos em comum entre eles.

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