Call centers longe de atenderem regulamentação, revela estudo

Confira matéria publicada no portal Callcenter.inf sobre estudo que revela que grande partes das empresas ainda não se adaptaram aos quesito básicos do Decreto 6523

—————————————————————————————————————————

Grande parte das empresas ainda não está adaptada aos quesitos básicos do Decreto-Lei no 6.523, de acordo com o levantamento feito pela Everis, consultoria multinacional de negócios e tecnologia da informação. A nova determinação, que entrou em vigor em 1º de dezembro de 2008, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), visando melhorar a qualidade dos serviços prestados.

O executivo Rodrigo Gonsales, sócio responsável pela área de business da Everis Brasil, afirma que os resultados surpreenderam e algumas empresas já estão levando multas por desrespeitarem as novas regras. “As companhias não levaram tão a sério o Decreto. Deveriam focar a qualidade de serviços prestados, pois, assim, não correriam o risco de receber ligações de reclamações dos clientes”, conta o executivo.

A pesquisa foi realizada durante a primeira semana de janeiro, com 67 empresas dos setores financeiro, de telefonia fixa e móvel, transporte terrestre, planos de saúde e seguros. Os resultados mostram que o segmento de telefonia móvel é o que está mais bem posicionado, enquanto o de transportes terrestres é o menos aderente.

No indicador de acessibilidade, que engloba, por exemplo, a existência de um serviço 0800, 68% das seguradoras e das empresas de telefonia móvel conseguiram atender às normas. Telefonia fixa apresentou 62% de acessibilidade, seguida por planos de saúde, com 59%, e pelo setor financeiro, com 56%.

Entre as variáveis analisadas, a que se encontra na pior posição é a resolução de demandas, ou seja, o SAC deve estar apto a resolver o problema do cliente e acompanhar o andamento da solicitação. No setor de planos de saúde, apenas 27% das empresas estavam preparadas para atender às normas. No setor de telefonia móvel e fixa, o número é ainda mais baixo, apenas 20%, seguido por transporte terrestre (15%), setor financeiro (10%) e setor de seguros (8%).