Bloqueio ao telemarketing passa de 100 mil

O Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, determinado pela Lei 13.226/08 e administrado pelo Procon-SP, já começou a ser alimentado pelos consumidores que não querem ser “importunados” com ofertas de produtos e serviços por telefone. A primeira semana fechou com mais de 109 mil números de consumidores que cadastraram quase 200 mil números de telefones – cada pessoa pode registrar até cinco números. Por outro lado, até sexta-feira, 486 consumidores voltaram atrás e pediram a exclusão do número de cadastrado.

“Se o código de ética fosse cumprido, o Estado não necessitaria gastar energia para fazer essa lei”, disse Vladimir Valadares, da V2 Consulting. Meir (à dir.): risco de demissões.

A pergunta é: será que o consumidor não quer mesmo receber ligações com ofertas, ou ele gostaria de não receber chamadas de empresas que, a pretexto de buscarem resultados a qualquer custo, telefonam a qualquer momento, sem se preocupar com o dia da semana ou com o horário? “A lei é uma reação da sociedade às más práticas. O setor tem um código de ética, uma autorregulação que, infelizmente, nem todas as empresas aderiram. Com certeza, se o código de ética fosse cumprido, o Estado não necessitaria gastar energia para fazer essa lei”, opina Vladimir Valadares, diretor-executivo da V2 Consulting, empresa especializada em relacionamento e atendimento ao consumidor.

Alexandre Diogo, presidente do Instituto Brasileiro de Relações com os Clientes (IBRC), aprova a nova lei, uma vez que, no seu entender, ela possibilita ao consumidor a escolha entre receber ou não uma ligação de vendas, o que é positivo também para as empresas, pois amplia o nível de efetividade, uma vez que só vai falar com quem realmente quer receber suas ofertas. “Estamos, neste momento, vivendo o ‘efeito manada’, com milhares de consumidores cadastrando seus números. Mas quando perceberem que as ligações do telemarketing ativo podem não ser uma perturbação, ele poderá voltar atrás, como alguns já estão fazendo. Vamos ter de aguardar uns seis meses para conhecer a vontade do consumidor.” Nesse período, espera o presidente do IBRC, empresas, órgãos públicos e ONGs de defesa do consumidor deveriam trabalhar para informar o cidadão sobre vantagens e desvantagens da lei, algo que não foi feito por nenhum setor até agora.

A lei “Não Perturbe” também é defendida por Diogo Morales, presidente do Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing (Sintelmark), uma vez que vai reduzir os custos dos call centers. O cadastro vai dirigir as empresas para as pessoas que estão interessadas e dispostas a comprar o produto. “Meu único senão é que deveria vigorar em todo o território nacional”, ressalva Morales. O dirigente cita o Índice Nacional de Serviço aos Clientes (INSC), pesquisa desenvolvida pelo Grupo Padrão e pela E-consulting, com dados da Ipsos Public Affairs, divulgada em meados do ano passado, que constatou que apenas 13% dos entrevistados (a base foi de mil pessoas) não querem receber ofertas ou propagandas por telefone. Contra 39% que querem receber (veja quadro acima).

A pesquisa é o primeiro levantamento feito no País com o objetivo de analisar a qualidade dos serviços prestados nos mais diferentes canais de relacionamento com o cliente. Um dos responsáveis pelos dados, Roberto Meir, diretor da revista Consumidor Moderno e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresas-Clientes (Abrarec), acredita que o cadastro só vai perturbar os negócios das empresas. “Promulgam uma lei sem que se expliquem as vantagens e desvantagens para o consumidor, e ela incentivará a demissão na área de telemarketing e poderá haver transferência de postos de trabalho para outros estados. O setor emprega 1,2 milhões de pessoas, das quais 700 mil só em São Paulo.”

Cadastro poderá ter milhões de inscritos

A expectativa do Procon-SP é que 10% dos cerca de 53 milhões de telefones no estado (14,8 milhões de fixos e 38,5 milhões de celulares) sejam cadastrados no banco de dados criado a partir da Lei Estadual nº 13.226/08. “Mas só vamos realmente conhecer o que pensa o consumidor dentro de 15 dias, quando os meios de comunicação reduzirem a pauta sobre o assunto”, diz Andrea Sanchez, diretora de Programas Especiais do Procon-SP.

A lei vale também para as pequenas lojas, que utilizam como estratégia de vendas ligar para seus clientes avisando-os sobre promoções ou a chegada de novos produtos. Essas empresas também terão de verificar se o número do telefone foi bloqueado, evitando uma possível denúncia ao órgão público de defesa do consumidor e multas que variam de R$ 212 a R$ 3 milhões. “A lei não faz exceção a nenhum tipo de empresa, nem de pessoas, e bloqueia a chamada de qualquer lugar do País se a ligação for para um consumidor do Estado de São Paulo”, afirma.

Qualquer pessoa física ou jurídica pode se cadastrar para ter acesso aos números de telefones bloqueados (os demais dados serão sigilosos) e eventualmente desbloqueados. Isso significa que terão de acessar o banco de dados diariamente. As informações disponíveis serão o número do telefone e as datas do bloqueio e de quando ele começa a valer (sempre 30 dias após o cadastro). Assim como os consumidores, os fornecedores também receberão uma senha para ter acesso ao banco de dados e poderão transferi-los para seu sistema. Cerca de 381 empresas já se cadastraram para ter acesso aos dados.

O consumidor pode fazer o bloqueio parcial ou total. Se optar por querer receber ligações de uma determinada empresa, terá de entregar a esta uma autorização por escrito, que ficará em poder da empresa. O consumidor, por sua vez, só poderá fazer denúncias sobre ligações que recebeu após o bloqueio de seu número até 30 dias da data em que foi abordado por telefone.

Na quarta-feira, dia 8, será realizada uma reunião com representantes das empresas, às 15 horas, no auditório do Procon-SP, para ajuste técnico sobre a inserção e a disponibilização dos dados.

FIQUE POR DENTRO

+ No ano passado, o Distrito Federal também aprovou lei de bloqueio de ligações, mas não entrou em vigor. Ainda no período de regulamentação, foi revogada pela Câmara Legislativa, conforme proposta do Executivo.

+ Na Assembléia Legislativa de São Paulo tramitam seis projetos de lei de bloqueio de ligações de telemarketing. Há também projetos determinando o horário e o dia da semana que o telemarketing poderá fazer ligações, que menores de idade não podem ser abordados, proibindo ligações a cobrar e obrigando à identificação de quem fez a ligação logo no início da chamada.

+ O Idec enviou, na semana passada, proposta de projeto de lei à Câmara dos Deputados para a criação de um cadastro semelhante em âmbito nacional.

+ Desde setembro de 2008, os americanos também podem pedir o bloqueio de suas linhas para chamadas de telemarketing ativo, e as empresas que desrespeitarem a lei terão de pagar multa de até US$ 11 mil. Nos EUA, a lei não é válida para pesquisas de opinião pública, campanhas políticas e instituições de caridade.

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